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常见问题

2018-04-16 16:15:37

新帮助文件通用模板.png与顾客交流注意事项

 

1.    顾客进店,第一反应回答您好

首先对待顾客要有礼貌,反应要快。当对方问你任何问题的时候,不管对方问什么,第一反应要回答您好!,这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间,如果同时有很多人在旺旺上咨询问题,也一定要先给对方回复您好!,然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如您好!欢迎光临**小店,我是客服**,请问有什么可以帮助您吗?的快捷短语。

 

2.    不能及时回答问题,要先回复请稍等

好的时候,一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客,这时还是要反应快,来不及一个个慢慢回复,对于难以回答需要求助上级的问题,都不要胡乱回答,也不要把顾客晾着空等,可以先回复不好意思,亲,现在比较忙,请稍等哦,这样顾客比较能够接受,你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦!

 

3.    (1) .设置快捷短语亲,宝贝都是最低价了,亏本卖的,没有利润的,亲谅解哦!这个是通用的,不管是怎样的还价都可以这样回复。(2) 身份转换,权利有限,请示领导。亲,不好意思,我们是没有权利改价的,需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦,亲拍下我去给您申请一下哦!可以告诉顾客店铺现在有活动,满多少减多少,领红包,送优惠券,好评返现

 

4.    什么时候发货,几天能到如何回答

网上购物不同于实体店,不能付钱就可以拿到货,所以常常遇到的问题就是什么时候发货,几天能到,能否保证3天会到之类,但是这个问题往往会有一些意外情况,我们并不能完全保证,该怎么回答你的顾客呢。

a)      首先要问顾客是哪里的,才能知道几天会到。但是不能确切回答,如果是对方是内蒙古地区的3-5天会到,就说亲,正常发货后1-3天左右会到哦,但是由于快递原因,天气因素等等,我们也不能百分之百保证哦

 

b)      关于什么时候发货,是什么时候就回答什么时候,不要欺骗消费者,但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的,可以说最快今天,最快明天,您尽快拍下,我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款,我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦


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